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| 市住房公积金管理中心：实施公积金窗口6S服务标准化 打造“三美与共”美丽城市新标杆 |
| 2025/10/13 9:26:22 来源：市公积金中心 打印本页 |
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市住房公积金管理中心认真落实《全国住房公积金文明行业标准》，结合行业发展特色和优势，率先将6S管理核心理念和方法应用于住房公积金管理服务全过程，通过规范化管理和标准化手段对服务管理体系进行全面升级，推动建立住房公积金行业窗口服务新标准，打造文明服务新形象。
一、高颜值规划，塑造“环境优美”新形象。一是建立标准体系。中心从岗位职责、服务规范、办理流程、运转保障等方面，对公积金服务管理开展全过程总结梳理，形成由服务通用基础、服务提供、服务保障、岗位工作四个子体系构成的，层次分明、内容完善的覆盖服务全过程的标准体系。体系共计141项标准，其中国家标准63项、行业标准5项、地方标准2项、内部标准71项。中心依据标准化理念，结合工作实际，先后制定了《政策制度汇编》《服务制度手册》《6S服务标准化执行手册》等标准化指南10余册，为公积金事业健康持续发展打下基础。二是实施定点定位。实行物品“固定位置、固定容器、固定方向、固定方法”“四定”法，将服务大厅Ⅵ（视觉识别系统）融入“四定”工作法，将文明要素融入服务环境每一处，制作文明标识，宣传文明行为，落实文明服务规范，打造公积金文明示范窗口。三是科学功能划分。坚持以人为本、方便顺畅的理念，满足不同群体对服务环境的需求，设置咨询引导区、业务办理区、智能服务区、客户休息区、读书阅览区五大功能区域。在咨询引导区设置文明引导员，提升专业服务的同时传递文明服务理念。
二、高效能治理，定义“服务精美”新标准。一是业务集成“一次办”。充分利用信息资源共享，与不动产、工商等部门建立联动工作机制，优化再造服务流程，精简审批环节材料，实现公积金提取“一窗受理、当场办结、即时到账”，截至目前，全市已累计提取公积金642亿元。职工从贷款申请、审批、放款、注销抵押只需柜面办理一次，截至目前，全市已累计发放贷款664亿元，共有19万户职工家庭受益。二是数字赋能“网上办”。加快推进数字化应用于公积金业务办理全生命周期，目前提取、还贷等28项个人业务，开户、缴存等32项单位业务全部实现了“一网通办”，业务网办率从实施前的93%提高到98%。持续提升跨区域通办水平，在“跨省通办”平台开通异地公积金线上服务事项8项，真正做到“让数据多跑路，让群众少跑腿”。三是服务渠道“满意办”。全面优化网厅、支付宝、微信等12项综合服务渠道。推进公积金12329热线与12345热线深度合作，提供24小时热线服务。设立“办不成事反映”“跨省通办”专窗、“高层次人才”服务专区，以及老年人、军人等优先服务通道，所有业务实施“零收费”，满足各类群体人性化、个性化的服务需求。近三年来，中心6S服务项目在全市多项测评中均排名第一，多次测评均为100分，在政府热线回访中平均满意率达99.58%。
三、高品质建设，打造“人文醇美”新境界。一是坚持党建品牌引领。将党务、业务与服务“三务融合”，发挥“金镶玉竹筑梦驿站”主品牌的示范引领，打造“山海”“伊心”“晶彩”“榆悦”“惠泽”等“筑梦”系列服务子品牌。通过创建“党员示范窗口”“党员示范岗”，选树示范典型，充分发挥党员在公积金服务中的先锋模范作用。二是坚持文化特色提升。坚持开展“文明示范窗口”“文明服务标兵”评比，创新开展住房公积金窗口文明服务“九步曲”，展示统一化、标准化的住房公积金服务礼仪。整合现有文明创建成果和品牌实践，建设品牌文化墙，设立团队风采、荣誉专栏，深入开展志愿服务进机关、进企业、进社区、进家庭，展示公积金文明服务新形象。三是坚持文明服务提质。实行“3+2+1+1”窗口服务监督评价模式，即全市6个公积金服务大厅“每日3次服务巡检、每周2次晨夕会、每季度1次服务通报、每年1次贯标服务评优。“住房公积金窗口6S服务标准化”项目成功入选国标委第九批社会管理和公共服务标准化试点项目并以优秀成绩通过验收。
下一步，市住房公积金管理中心将持续完善中心标准化机制建设，全面推行“6S”精细化管理，持续推进标准的实施、评价、改进，不断完善服务设施和功能，更新服务指南和规程，努力开创“人人有标准、事事有流程、服务有规范、满意有笑容”的公积金服务新局面。
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