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“两节”期间市12345平台受理案件3700多件
2017/10/13 9:24:50   来源:市数字化城管中心             打印本页   

     一、案件受理情况
   1.总体受理情况
   2017年10月1日- 8日国庆、中秋假日期间,市12345平台共受理各类案件3772件,与去年同期相比减少16.20%。其中,即时答复885件,形成服务工单2872件,总体受理率99.60%,电话接通率93.80%,电话直接答复率45.11%。
  
   2.案件来源情况
   12345政府热线受理1962件,占受理总数的52.01%,与去年同期相比减少29.98%;监督员上报1784件,占受理总数的47.30%,与去年同期相比增长6.70%;网络受理9件,占受理总数的0.24%,包括微信5件、网站2件;省12345平台交办17件,占受理总数的0.45%。
  
   3.案件分类情况
   市政管理类2484件,占受理总数的65.85%;咨询服务类984件,占受理总数的26.09%,占电话总数的49.50%;批评投诉类304件,占受理总数的8.06%。
  
   咨询服务类占比较平时有所增加,主要原因是与小长假相关的便民咨询增多,例如“没有身份证是否可以购买长途汽车票”“从连云港市区到张家港的客运班次”“去花果山景区应从哪里下高速”“灌南县车管所假期是否正常办理机动车年审”等。对该类便民咨询问题,平台服务代表首先通过知识库查询答案,能够查询到答案的,予以直接答复办结;不能查询到答案的,通过电话转接、三方通话或派发工单等方式交由成员单位处置。
   二、热点诉求分析
   1.社会公众反映的热点诉求
   社会公众通过电话、网站、微信等渠道反映诉求共计1988件,诉求数量前10名依次为:私搭乱建、交通管理、噪音扰民、生活信息、供水(电)、消费维权、环境污染、无照经营游商、路灯、景区管理,合计590件,占社会公众诉求总数的29.68%。
  
   “两节”期间,社会公众反映的热点诉求与平常基本相同,但因小长假因素,涉及交通管理、消费维权、景区管理等方面诉求凸显。其中,交通管理类诉求116件,涉及交通拥堵、出租车拒载、交通信号灯故障等方面的问题。消费维权类诉求41件,多为餐饮、住宿方面的投诉,其中外地游客投诉13件,占该类诉求总数的31.71%。景区管理类诉求20件,反映较多的是花果山景区,例如:景区附近村民向路边停车的游客收取费用,景区内的观光巴士行驶速度快且不礼让行人,景区入口处有扮演者强拉游客收费拍照。
   2.监督员上报的热点诉求
   监督员上报案件1784件,诉求数量前10名依次为:暴露垃圾、乱堆物堆料、非法小广告、沿街晾挂、无照经营游商、机动车乱停放、垃圾满溢、道路不洁、施工废弃料、废弃家具设备,合计916件,占监督员上报总数的51.35%。监督员上报的热点诉求类别与以往基本一致,主要集中在暴露垃圾、乱堆物堆料、非法小广告等市容环境类问题。
  
  
  

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