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| “两节”期间市12345平台受理案件3700多件 |
| 2017/10/13 9:24:50 来源：市数字化城管中心 打印本页 |
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一、案件受理情况
1.总体受理情况
2017年10月1日- 8日国庆、中秋假日期间，市12345平台共受理各类案件3772件，与去年同期相比减少16.20%。其中，即时答复885件，形成服务工单2872件，总体受理率99.60%，电话接通率93.80%，电话直接答复率45.11%。
2.案件来源情况
12345政府热线受理1962件，占受理总数的52.01%，与去年同期相比减少29.98%；监督员上报1784件，占受理总数的47.30%，与去年同期相比增长6.70%；网络受理9件，占受理总数的0.24%，包括微信5件、网站2件；省12345平台交办17件，占受理总数的0.45%。
3.案件分类情况
市政管理类2484件，占受理总数的65.85%；咨询服务类984件，占受理总数的26.09%，占电话总数的49.50%；批评投诉类304件，占受理总数的8.06%。
咨询服务类占比较平时有所增加，主要原因是与小长假相关的便民咨询增多，例如“没有身份证是否可以购买长途汽车票”“从连云港市区到张家港的客运班次”“去花果山景区应从哪里下高速”“灌南县车管所假期是否正常办理机动车年审”等。对该类便民咨询问题，平台服务代表首先通过知识库查询答案，能够查询到答案的，予以直接答复办结；不能查询到答案的，通过电话转接、三方通话或派发工单等方式交由成员单位处置。
二、热点诉求分析
1.社会公众反映的热点诉求
社会公众通过电话、网站、微信等渠道反映诉求共计1988件，诉求数量前10名依次为：私搭乱建、交通管理、噪音扰民、生活信息、供水（电）、消费维权、环境污染、无照经营游商、路灯、景区管理，合计590件，占社会公众诉求总数的29.68%。
“两节”期间，社会公众反映的热点诉求与平常基本相同，但因小长假因素，涉及交通管理、消费维权、景区管理等方面诉求凸显。其中，交通管理类诉求116件，涉及交通拥堵、出租车拒载、交通信号灯故障等方面的问题。消费维权类诉求41件，多为餐饮、住宿方面的投诉，其中外地游客投诉13件，占该类诉求总数的31.71%。景区管理类诉求20件，反映较多的是花果山景区，例如：景区附近村民向路边停车的游客收取费用，景区内的观光巴士行驶速度快且不礼让行人，景区入口处有扮演者强拉游客收费拍照。
2.监督员上报的热点诉求
监督员上报案件1784件，诉求数量前10名依次为：暴露垃圾、乱堆物堆料、非法小广告、沿街晾挂、无照经营游商、机动车乱停放、垃圾满溢、道路不洁、施工废弃料、废弃家具设备，合计916件，占监督员上报总数的51.35%。监督员上报的热点诉求类别与以往基本一致，主要集中在暴露垃圾、乱堆物堆料、非法小广告等市容环境类问题。
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